頭脳力

なぜあなたは成果が出ないのか?|実践デザイン思考のテクニック

今回のテーマは、顧客視点で考えるってどういうことなのか?についてです。

私の感覚ですが、

事業者の90%は、顧客視点のサービスが設計できていません。

『お客さま第一』ってよく聞く言葉ですが、

皆さんは「顧客視点って具体的にはどういう考え方をすることなのか?」を考えたことはありますか?

この記事が参考になる読者

  • 改善をしているのに成果が出ずに悩んでいる
  • そもそも何をやったら改善するのかが分からない
  • 『顧客視点』『デザイン思考』をよく理解していない

こうした方に向けて、私の経営支援やサイト設計コンサルの経験を基に、顧客視点でサービスをどう改善するべきなのか?について解説します。

この記事で得られるもの

  • 成果に繋がるサービス設計ができるようになります
  • 顧客満足度が上がるサービス設計ができるようになります
  • 『顧客視点』『デザイン思考』のスキルが身に付きます

言ってしまえば、従業員の手作業が多く発生するサービス構造は悪です。

自動で売れて、勝手に顧客満足度が上がる仕組みを作るためには、顧客視点の本質をなるべく早くに理解しておく必要があります。

この記事の結論

  • 本当に解決すべきはお客さまの心理的なストレスにある
  • 徹底的に顧客視点に立つデザイン思考を身に付けるべき
  • デザイン思考は日々の生活で身に付けることができる

 

それでは、進めていきます。

成果が出ない理由

端的に言えば、

『イシューが違う』ことがそもそもの原因です。

要するに、

課題や問題の捉え方が間違っていて、意味のない対策を講じてしまっているから成果が出ないというわけです。

これを理解するためには、ディズニーパークの例が一番分かりやすいと思います。

問題:待ち時間が長くてお客さまの満足度が下がっている

この問題をあなたならどう解決しますか?

恐らく多くの人は、『待ち時間をいかに短くするか?』を考えるはずです。

しかし、ディズニーは違います。

ディズニーの思考は、『待ち時間をいかに楽しんでもらえるか』です。

あるいは『待ち時間が長くても満足度が下がらない仕掛けとは?』という視点です。

この思考によって実際にどのようなサービス設計が生まれたのかはディズニーパークを訪れたことのある方ならよくご存知かと思います。

待ち時間の満足度を高めるディズニーの戦略

  • 待ち列には、アトラクションの物語に触れられる造形物が置かれている
  • 待ち列は、単調な直線ではなく、列の先頭が見えづらい曲線的な設計になっている
  • ファストパスという優先搭乗システムを追加して並ばないという選択を追加した
  • バケーションパッケージという有料プランを作って、同じく並ばない選択肢を作った

これが、

『待ち時間をいかに短くするか?』ではなく、『待ち時間をいかに楽しんでもらえるか』に視点を移した結果です。

つまり、

『イシューが違う』ことによってこんなにもアウトプットが変わるわけです。

この問いの立て方の違いこそが、まさに顧客視点ができているかどうか?に関わっています。

なので、

そこを更に深掘っていきたいと思います。

デザイン思考で考える

他にも例として、とある航空会社の成功事例が役に立ちます。

荷物を受け取るベルトコンベヤーの前で長時間待つことに対して多くのクレームが発生していました。

そこで、ある優れた経営コンサルは、試行錯誤の末、待ち時間を12分から11分、10分、そして結果20%も改善させることに成功しました。

しかしながら、

クレームは一切減りませんでした。

結局、これを解決した方法というのは、

飛行機から降りて荷受け場まで行く道を遠回りさせて長く歩かせる。というものでした。

いつ来るか分からない荷物を待つことは人間ストレスを感じますが、一方で、荷受け場という目的地に着実に進んでいると思える時間にはストレスを感じないというわけです。

長く歩いたことによって荷受け場に着い時には、数分で荷物を受け取れるわけですから、「意外と早く、そしてスムーズに受け取れた」となるわけです。

これも「イシューの立て方」をどれだけ顧客の本質的な感情にまで深掘れているかがポイントになります。

待つことが本当の『負』なのか?

ディズニーの例も、航空会社の例も、恐らく本質は違います。

目的のない、あるいは終わりの見えない時間を過ごすことが真のストレスだとこの2つの事例から読み解くことができます。

つまり、

私たちは、常にお客様のストレスをいかにして極小化するか?という本質的な問いを持ち続けることこそが、成果を出す唯一の方法だと私は考えています。

これが、昨今世の中で評価され始めている『デザイン思考』と呼ばれる考え方です。

徹底的に消費者の気持ちに入り込むことが非常に重要だということです。

デザイン思考を身に付けるには

では、

これからの世の中で、成果を出すために必要なデザイン思考はどのように身につけられるのかを知りたくないですか?

これは、非常にシンプルなんですが、日々の地道な積み重ねが必要になるものだと私は考えています。

デザイン思考を身に付けるためには、日常から『なぜ?』を常に問い続けることです。

快適だと感じる理由、不快だと感じる理由、イライラする理由、楽しいと感じる理由、など自分の感情が動く時には、必ず人間の心理を突く何かしらの仕掛けがそこには存在しています。

なぜ、この店が好きなのか?

なぜ、満員電車はストレスなのか?

なぜ、問い合わせするのが面倒なのか?

なぜ、この道は歩きやすいのか?

なぜ、あの人が嫌いなのか?

そうした上で、どうしたらより良くなるのか?という打ち手を考えられると、よりデザイン思考に近づきます。

ただ、まずは、

これまで意識せずに通り過ぎていた日々の風景や自分の感情にアンテナを張り直して、一つ一つ『なぜ?』を問うてみる、そしてメモしていく

地道ですが、これが一番効果的だと私は考えています。

まとめ

要点まとめ
  • 本当に解決すべきはお客さまの心理的なストレスにある
  • 徹底的に顧客視点に立つデザイン思考を身に付けるべき
  • デザイン思考は日々の生活で身に付けることができる

それでは、また!

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